Zwiększenie lojalności – jak to zrobić?
W czasach, w których dostęp do Internetu mamy na wyciągnięcie ręki a porównanie oferty firm proponujących taki sam wachlarz produktów czy usług zajmuje przysłowiowe 5 minut? Co właściwie powinno wyróżniać markę, której produkty są szablonowe a ceny niekoniecznie najniższe? I jakie miejsce zajmują w tym aplikacje?
Badania (J.Barlow, D.Maul) pokazują, że ok. 1 na 7 konsumentów rezygnuje z kontynuowania współpracy z marką ze względu na obsługę klienta. Jak się okazuje, to właśnie budowanie relacji z klientem jest relatywnie tanią formą promocji, ale często niedocenianą. Aplikacje mobilne stały się naturalnym narzędziem do zautomatyzowanej obsługi klienta. Ich liczba rośnie z godziny na godzinę a to m.in. dzięki coraz to niższym kosztom produkcji. Niestety, 90% użytkowników instalujących aplikację użyje jej tylko jeden raz. A zaraz po instalacji ją odinstaluje lub pozostawi do czasu zapełnienia pamięci wewnętrznej smartfona. To niejako ostatni egzamin sprawdzający Twoją strategię komunikacji z użytkownikiem. Jeśli do tego czasu nie zapadniesz w pamięć, stracisz swoją szansę na przekształcenie użytkownika aplikacji w lojalnego klienta.
Kiedy aplikacja, kiedy strona mobilna?
Odpowiedzi na pytanie warto szukać w częstotliwości z jaką klient korzysta z usługi.
- jeśli 1x na tydzień lub częściej powinieneś zainteresować się aplikacją mobilną.
- jeśli są to sporadyczne odwiedziny wystarczy responsywna strona mobilna.
Jak wskazują tendencje, zdecydować się na którąś z tych dwóch opcji musimy. W 2016 roku liczba użytkowników odwiedzających polskie strony www z urządzeń mobilnych była wyższa od użytkowników pochodzących z laptopów i urządzeń stacjonarnych (StatCounter Global Stats). Z największą mocą zaobserwowaliśmy to w branży:
Wydatki na pozyskanie klienta mobilnego rosną choć jest to bardziej spowodowane zmianą proporcji ilości wyszukiwań z urządzeń mobilnych, niż świadomym działaniem wynikającym ze strategii sprzedaży biznesu. Pewnym jest, że marki widzą zwiększoną aktywność ruchu ze smartfonów a tym samym potrzebę dostosowania swoich stron docelowych czy aplikacji mobilnych. Na mniejszym ekranie dopasowanie treści jest zdecydowanie większym wyzwaniem niż na desktop. Dodatkowo utrudnia liczba aktywnie wykorzystywanych systemów operacyjnych. Badania ranking.pl wskazują na ok. 40% udział w ruchu systemu Android, którego aktualnie funkcjonujących wersji jest aż 8.
Prawdopodobieństwo straty klienta jest wprost proporcjonalne do poziomu użyteczności aplikacji stąd dobrze jeśli przed jej premierą, wszystkie szczegóły zostaną dopracowane a sama aplikacja przetestowana w setkach scenariuszy.
Dlaczego remarketing aplikacji jest wyzwaniem?
O ile użyteczność aplikacji ulega sukcesywnej poprawie na przestrzeni lat, tak precyzja z jaką docieramy do użytkownika aplikacji pozostawia wiele do życzenia. Remarketing aplikacji pozwala zainteresować użytkownika posiadającego aplikację na swoim smartfonie do ponownego jej użycia. Najlepiej jeśli towarzyszy temu ważna aktualizacja czy nowa funkcjonalność, które zmotywują użytkownika do ponownych odwiedzin. Zdecydowanym benchmarkiem są tu producenci gier czy duże sklepy ecommerce, które motywują użytkownika nagrodą za realizację określonej czynności np.:
Allegro + 20 zł extra za realizację zakupu przez aplikację
Informacja o sześciu nowych poziomach gry – aplikacji zainstalowanej na naszym telefonie
W obu przykładach każda aktywność użytkownika wewnątrz aplikacji może być mierzona choćby przez „Google Analytics for mobile apps”, dzięki której bez trudu znajdziesz wąskie gardła aplikacji czy rentowność źródeł ruchu. Odpowiednia konfiguracja dostarczy dodatkowych możliwości segmentacji grup odbiorców jak i widoków, na które warto skierować użytkownika ponownie, po kliknięciu w reklamę remarketingową. Istota remarketingu aplikacji pozostaje niezmienna; niezbędnym jest odpowiedzenie na 5 pytań:
- Jaki jest Twój cel?
- Którą grupę odbiorców chcesz ponownie zaangażować?
- Co motywuje Twoją grupę docelową?
- W którym momencie Twoi klienci potrzebują motywacji?
- W którym miejscu Twój klient zaangażuje się w komunikację?
Wysoka jakość obsługi klienta wciąż pozostaje jednym z ważniejszych wyzwań każdego biznesu. Dzięki smartfonom pojawiła się okazja do przeniesienia ciężaru obsługi na aplikacje mobilne, które wspomogą proces zwiększenia lojalności klientów. Jednak wyznacznikiem sukcesu tego procesu nie powinna być ilość zainstalowanych aplikacji a zaangażowanie, które najłatwiej realizować przez stosowanie remarketingu aplikacji.
