Analiza głosu klienta (Voice of the Customer, VoC) nie powinna być domeną jedynie wielkich koncernów i międzynarodowych brandów. Nawet niewielkie lokalne przedsiębiorstwa mogą aktywnie pozyskiwać informację zwrotną od swoich użytkowników.
Czytaj też: 4 najważniejsze trendy w digital marketingu na 2022 rok
Najważniejsze korzyści, jakie zapewnia skutecznie prowadzona strategia VoC to:
- Zwiększenie jakości produktów lub usług. Jeśli wiemy, co myślą o naszych produktach lub usługach konsumenci, możemy dążyć do ich ulepszenia, jednak nie robimy tego po omacku. Prosty przykład. W jednym z wielkopowierzchniowych sklepów zamontowano kasy samoobsługowe. Po pewnym czasie przeprowadzono ankiety, które miały zweryfikować stopień satysfakcji z tego rozwiązania. Okazało się, że klienci nie mają miejsca, gdzie mogą odłożyć torbę z zakupami. Wystarczyła instalacja dodatkowych półek, aby zadowolenie z całego doświadczenia zakupowego wzrosło.
- Zwiększenie liczby powracających klientów. Jeśli zależy nam na budowaniu długotrwałych, angażujących relacji z klientami, korzystanie z technik VoC wydaje się praktycznie niezbędne. Możemy bowiem na bieżąco implementować rozwiązania, które sprawią, że użytkownicy zostaną z nami na dłużej.
- Budowanie silnego wizerunku marki. Analiza Voice of the Customer pozwala też sprawdzić, co klienci myślą o firmie. Jak postrzegają jej komunikację i działania w social mediach? Czy są zadowoleni z obsługi posprzedażowej? Co stanowi wyróżnik brandu na tle konkurencji, a co jest powielaniem znanych klientom schematów?
- Podejmowanie świadomych decyzji biznesowych. Budowanie strategii VoC jest ważne ze względów PR-owych, ale ma też niebagatelny wpływ na wzrost przychodów. Według badania przeprowadzonego przez The Aberdeen Group firmy, które zbierają opinie klientów i wykorzystują je do usprawniania swoich procesów, są w stanie zwiększyć przychody 10-krotnie rok do roku.
Voice of the Customer – jak pozyskiwać dane?
Najbardziej ogólna definicja Voice of the Customer zakłada, że są to po prostu opinie, oczekiwania i potrzeby klientów względem produktów lub usług. Sposobów na dotarcie do użytkowników jest wiele, a do najpopularniejszych należą wszelkiego rodzaju ankiety (przeprowadzone w formie online i offline), wywiady indywidualne oraz grupy dyskusyjne i fokusowe. W przypadku biznesów internetowych warto wykorzystać w tym celu social media. Ankiety na Facebooku czy Instagramie mogą stanowić bezcenne źródło informacji na temat tego, co klienci faktycznie myślą o naszych produktach, samym procesie zakupowym, ale też firmie jako takiej.
Dużą ilość danych na temat zachowań użytkowników, które następnie pozwolą nam wnioskować na temat ich preferencji, znajdziemy także w Google Analytics. Narzędzie pozwala w dokładny sposób monitorować ścieżkę od momentu wejścia na stronę aż do zakończenia transakcji i to na poziomie pojedynczego klienta. Służy temu funkcja Eksplorator użytkownika. Z raportu dowiadujemy się m.in. z jakiego źródła przybył na stronę użytkownik, które podstrony przeglądał oraz czy zrealizował cel (np. kupił produkt). Co więcej, raport nie ogranicza się do jednostkowych sesji, dlatego możemy prześledzić zachowanie użytkownika, gdy kolejny raz wszedł na stronę, już po dokonaniu zakupu albo wówczas, gdy porzucił koszyk. Chociaż tego typu dane nie stanowią głosu klienta w dosłownym rozumieniu tego pojęcia, pomagają realnie ocenić, na którym etapie ścieżki zakupowej użytkownik odczuwa ewentualne problemy i nie decyduje się na zakup.
Eksplorator Użytkownika Google Analytics – widok ogólny
Raport Użytkownika Google Analytics – zapis sesji pojedynczego użytkownika
Chcesz rozszerzyć swoją wiedzę na temat Google Analytics? Sprawdź naszą ofertę szkoleń na poziomie podstawowym i zaawansowanym
Użytkownik na pierwszym miejscu
Działania VoC wpisują się doskonale w jeden z głównych trendów marketingowych 2022 roku, a więc skierowanie całkowitej uwagi firm na potrzebach użytkowników. Pandemia koronawirusa przyspieszyła zjawisko, o którym eksperci mówili od dawna, a jednocześnie przyniosła nowe wyzwania. Klienci zaczęli chętniej korzystać z zakupów online, jednak o czym nie należy zapominać, ich wymagania znacznie wzrosły. Ciekawych danych w tym zakresie dostarcza ubiegłoroczny raport pt. „Co (u)gryzie e-commerce?” przygotowany przez Mobile Institute oraz Izbę Gospodarki Elektronicznej:
- jedynie 12% badanych nie widzi żadnych problemów podczas zakupów w e-sklepach
- 76% ankietowanych przyznało, że problemy pojawiające się w trakcie procesu zakupowego mogą być przyczyną, aby całkowicie zrezygnować z dokonania transakcji
- dużym problemem zakupów w sieci stanowi niewłaściwa prezentacja produktów (tylko 23% badanych nie dostrzegło na tym polu żadnych mankamentów), brak nowoczesnych, szybkich form płatności (problem dostrzega aż 68% ankietowanych) oraz co istotne z punktu widzenia poprzednich rozważań, niewystarczające wsłuchiwanie się w opinie klientów.
W omawianym badaniu ankietowani przyznali, że dobrym sposobem, motywującym do dzielenia się opinią w sieci, byłyby dodatkowe bonusy. 17% stwierdziło także, że ankiety, które często przygotowują sklepy, są za długie.
Nie tylko właściciele e-biznesów, ale wszyscy, którzy chcą zarabiać w sieci, powinni zwrócić uwagę, jak istotną wartość stanowi dialog z klientem. Wdrożenie nawet niewielkich zmian i działań, ale realizowanie ich konsekwentnie w połączeniu z rzetelną analizą zgromadzonego materiału to obecnie jeden z najprostszych sposobów na sprzedażowy sukces.
